Más allá de las estrellas: un análisis cuantitativo de valoraciones y reseñas en Google Maps de las Bibliotecas Públicas Municipales de Valencia (2012-2023)

Resumen

En la era digital, las valoraciones y reseñas en línea son esenciales para tomar decisiones informadas, y su influencia se expande más allá del ámbito comercial, abarcando sectores culturales y educativos como las bibliotecas. Google Maps destaca como una herramienta clave que permite a las personas usuarias expresar opiniones sobre diversos aspectos de las bibliotecas. Este trabajo realiza un análisis cuantitativo de todas las valoraciones y reseñas en Google Maps de las Bibliotecas Públicas Municipales de Valencia hasta el año 2023. La metodología seguida incluye la creación de dos indicadores para medir la proporción de reseñas y la respuesta a las mismas por parte de las bibliotecas. Los resultados muestran que, a pesar de obtener calificaciones mayormente positivas, se observa una leve disminución en la satisfacción en comparación con otros estudios. El número de valoraciones y reseñas experimentan un crecimiento constante a lo largo del tiempo, confirmando la tendencia de otras investigaciones, aunque la tasa de respuesta bibliotecaria a las reseñas es baja. Resulta de suma importancia abordar esta baja tasa para identificar áreas clave que impulsen la mejora continua y la calidad de los servicios e instalaciones de las bibliotecas.