Análisis comparativo de las reseñas de Google Maps en bibliotecas públicas: aplicación de los indicadores RTR y ARTR

Resumen

En el contexto digital actual, las valoraciones y reseñas en línea se han consolidado como una fuente relevante de información para analizar la percepción de los servicios públicos, extendiendo su influencia al ámbito de las bibliotecas. Plataformas como Google Maps permiten a las personas usuarias expresar opiniones sobre distintos aspectos de estos espacios, generando datos que pueden ser utilizados para evaluar la interacción entre usuarios, usuarias e instituciones. Este estudio presenta un análisis cuantitativo comparativo de las valoraciones y reseñas en Google Maps de las principales bibliotecas públicas autonómicas en España durante el periodo comprendido entre el 1 de julio de 2015 y el 30 de junio de 2025. La metodología aplicada se basa en el uso de los indicadores Review Through Ratio (RTR) y Answered Review Through Ratio (ARTR), que permiten examinar la relación entre valoraciones, reseñas y respuestas institucionales. Los resultados muestran niveles elevados de satisfacción general y una participación significativa de las personas usuarias en forma de reseñas textuales, aunque con diferencias entre bibliotecas. Además, se observa una notable variabilidad en la tasa de respuesta institucional, con un número reducido de bibliotecas que concentran niveles elevados de interacción frente a otras que no presentan respuestas. Estos resultados ponen de manifiesto la utilidad de los indicadores propuestos para el análisis comparativo de reseñas y evidencian la necesidad de profundizar en el estudio de la interacción institucional en entornos digitales.