Tipificación estratégica de usuarios en bibliotecas académicas mediante la herramienta “personas” para la segmentación y análisis de la información
Strategic typification of users in academic libraries using the “personas” tool for segmentation and analysis of information
Universidad de Costa Rica
wilson.hernandezarroyo@ucr.ac.cr
https://orcid.org/0000-0003-4216-1382
Universidad de Costa Rica
daniela.rodriguezvalerio@ucr.ac.cr
https://orcid.org/0000-0003-3737-8851
Resumen:
La tipificación de usuarios es una práctica clave para la gestión estratégica de servicios en bibliotecas académicas, al permitir comprender las necesidades, comportamientos y contextos de acceso a la información de sus comunidades. Este artículo analiza las estrategias y metodologías utilizadas por el Sistema de Bibliotecas, Documentación e Información de la Universidad de Costa Rica para tipificar a sus personas usuarias y explorar la pertinencia de integrar la herramienta personas a los estudios de usuarios desde una perspectiva bibliotecológica. La investigación adopta un enfoque cualitativo de tipo descriptivo, basado en entrevistas semiestructuradas a once profesionales en bibliotecología y en un grupo de discusión para validar la propuesta desarrollada. Los resultados muestran que, aunque existe una tipificación institucional formal, la identificación de subsegmentos se realiza principalmente de manera empírica e informal, mediante la interacción directa y el uso de herramientas tecnológicas. A partir de estos hallazgos, se propone un modelo de tipificación que adapta la herramienta personas desde la teoría de los estudios de usuarios y la perspectiva del mercadeo, con el fin de sistematizar el conocimiento existente, fortalecer la planificación estratégica y favorecer el diseño de servicios centrados en las personas.
Palabras clave:
Tipificación de usuarios; estudios de usuarios; bibliotecas académicas.
Abstract:
User profiling is a key practice for strategic service management in academic libraries, as it allows for an understanding of the needs, behaviors, and contexts of information access within their communities. This article analyzes the strategies and methodologies used by the Library, Documentation, and Information System of the University of Costa Rica to profile its users and explore the relevance of integrating the personas tool into user studies from a library science perspective. The research adopts a descriptive qualitative approach, based on semi-structured interviews with eleven library science professionals and a discussion group to validate the proposal developed. The results show that, although there is a formal institutional typology, the identification of subsegments is mainly done empirically and informally, through direct interaction and the use of technological tools. Based on these findings, a typification model is proposed that adapts the personas tool from user studies theory in order to systematize existing knowledge, strengthen strategic planning, and promote the design of people-centered services.
Keywords:
User profiling; user studies; academic libraries.
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Recibido: 10/04/2026 Aceptado: 05/06/2026 DOI: https://dx.doi.org/10.5557/IIMEI17-N32-024062 Descripción propuesta: Hernández-Arroyo, Wilson; Rodríguez Valerio, Daniela, 2026. Tipificación estratégica de usuarios en bibliotecas académicas mediante la herramienta “personas” para la segmentación y análisis de la información. Métodos de Información, 17(32), 24-62. |
1. Introducción[1]
La comprensión de las características y necesidades de los usuarios ha sido durante décadas un desafío prioritario para las bibliotecas. En este sentido, la tipificación de usuarios en el ámbito bibliotecológico consiste en el proceso mediante el cual se categoriza o agrupa a los usuarios según sus necesidades, comportamientos informativos y nivel de satisfacción frente a la información obtenida o buscada. Esta actividad busca identificar perfiles específicos que permitan prever demandas y adecuar mejor los servicios ofrecidos, contribuyendo tanto al enriquecimiento teórico sobre las necesidades de información, como al desarrollo práctico de la gestión bibliotecaria (Villaseñor Rodríguez, 2022).
Por su parte, la segmentación en el campo del mercadeo “implica la partición del mercado total en subconjuntos homogéneos en términos de necesidades y de motivaciones de compra, susceptibles de constituir mercados potenciales distintos” (Lamb, 1995, p. 183). En otras palabras, la segmentación busca dividir el mercado en grupos con características similares, a fin de diseñar estrategias comerciales y comunicativas específicas para cada segmento. Esta práctica se asemeja notablemente a la tipificación bibliotecológica, pues ambas buscan identificar grupos específicos con necesidades comunes para ofrecer soluciones adaptadas que incrementen la satisfacción del usuario.
Las similitudes entre la segmentación en mercadeo y la tipificación en bibliotecología radican especialmente en que ambas buscan adaptar los servicios ofrecidos a grupos específicos según sus características particulares. En este sentido, Rodríguez Valerio (2020) señala que las bibliotecas deben concebirse como organizaciones que se dedican a “crear y dar a conocer productos formativos e informativos adecuados a las personas que utilizan los bienes y servicios de las unidades de información” (p. 2). Por su parte, ambas disciplinas coinciden en que identificar segmentos o perfiles específicos permite conocer mejor las necesidades, comportamientos y expectativas de los individuos para adaptar estratégicamente los productos o servicios ofrecidos. No obstante, también se puede hacer relación con la diferenciación entre persona usuaria y cliente, pues mientras las primeras únicamente “usan” los servicios ofertados, los clientes participan activamente en procesos de intercambio con expectativas más amplias, buscando “obtener algo: conocimiento, esparcimiento, cultura, inclusión, entre otros” (Rodríguez Valerio, 2020, p. 24), lo que exige a la biblioteca esforzarse en ofrecer servicios y productos adecuados a esas demandas específicas.
De esta forma, aunque ambas disciplinas comparten objetivos similares, existe actualmente una brecha en la literatura científica que explore cómo adaptar de manera efectiva los modelos de segmentación de mercado a los procesos de tipificación de usuarios en las bibliotecas. Esta carencia limita las posibilidades de innovación metodológica y dificulta una adecuada comprensión y atención a la diversidad de usuarios, restringiendo el potencial de desarrollo estratégico en las bibliotecas.
Considerando este contexto, el presente estudio busca analizar las estrategias y metodologías empleadas por el Sistema de Bibliotecas, Documentación e Información (SIBDI) de la Universidad de Costa Rica, para la tipificación de sus personas usuarias y el reconocimiento de sus necesidades. Con base en los resultados, se propone diseñar un modelo propio de tipificación de usuarios que integre la herramienta “personas”, ampliamente utilizada en mercadeo, para permitir una representación más clara, precisa y segmentada de la información que caracteriza a las personas usuarias. De esta manera, se busca contribuir a la optimización de la gestión bibliotecaria y al fortalecimiento del vínculo entre las bibliotecas académicas y sus comunidades.
2. Revisión de literatura
2.1 Tipificación de usuarios en bibliotecas académicas
La tipificación de usuarios en bibliotecas académicas forma parte de una línea de estudio esencial dentro de la investigación bibliotecológica, centrada en uno de sus objetos fundamentales: el usuario de la información. Como señala Calva González (2012), esta investigación se orienta a “delinear perfiles de usuarios de la información” (p. 9), lo cual permite diseñar servicios adecuados para cada comunidad. Esta labor cobra especial importancia en contextos académicos, donde comprender las características particulares de los usuarios facilita no solo la optimización de los servicios, sino también la garantía del acceso libre a la información necesaria para el desarrollo individual y colectivo.
Históricamente, los estudios de usuarios en bibliotecas académicas han partido de una tipificación fundamental que distingue entre usuarios reales y potenciales. Según Herrera et al. (1980), los usuarios reales son “aquellos que efectivamente hacen uso de la biblioteca y sus recursos” (p. 289), mientras que los usuarios potenciales “reúnen las características para los cuales fue diseñado el sistema, pero que por diferentes razones no hacen uso de sus recursos” (p. 290). Esta tipología básica ha sido clave para orientar los estudios hacia la comprensión no solo de los comportamientos informativos, sino también de las brechas entre las expectativas de la biblioteca y las necesidades no satisfechas de sus comunidades.
Sin embargo, recientemente se habla de nuevos tipos de usuarios en las bibliotecas, destacando los no usuarios y los usuarios 2.0. En el caso de los no usuarios, su estudio en las bibliotecas universitarias ha cobrado relevancia a medida que se reconoce la importancia de comprender no sólo a quienes utilizan activamente los servicios, sino también a quienes no lo hacen. Silvestre y Cunha (2019) explican que “los no usuarios fueron usuarios alguna vez o no conocen los servicios que la biblioteca oferta” (p. 78), lo cual evidencia la necesidad de considerar los múltiples factores que pueden incidir en el no uso. Las autoras identifican causas diversas como “una experiencia negativa, [...] que la biblioteca no satisface sus necesidades de información, por el nivel educativo y académico, el factor emocional, el factor de tiempo, el confort, el medio ambiente, los fenómenos naturales o el avance de la tecnología” (p. 79), que pueden llevar a una persona a abandonar o evitar el uso de los servicios bibliotecarios. Además, proponen una definición operacional que contempla el componente temporal del no uso, señalando que pueden ser no usuarios “aquel alumno de licenciatura o posgrado, o bien, aquel profesor o investigador que no hace uso de forma presencial o virtual de los servicios que oferta la biblioteca universitaria por un periodo mínimo de un semestre académico” (p. 83). Esta mirada más amplia y actualizada reconoce que el entorno social y tecnológico influye profundamente en las decisiones de uso o no uso, y plantea retos importantes para la planificación y evaluación de servicios bibliotecarios inclusivos y pertinentes.
Por su parte, el usuario 2.0 representa una figura emergente que se caracteriza por su participación activa en entornos digitales, particularmente en plataformas basadas en la Web 2.0. Según Calva González (2017), este tipo de usuario
Está ávido de aportar, de ser escuchado, de criticar o de felicitar, y es quien puede buscar información a través de los blogs, las wikis, las redes sociales y utilizar al máximo [...] toda la serie de recursos y fuentes de información que se encuentra en Internet (p. 10).
A diferencia del usuario tradicional, el usuario 2.0 no sólo consume información, sino que también la produce, modifica y comparte de manera bidireccional, estableciendo relaciones interactivas con otros usuarios y con instituciones como las bibliotecas. Esta bidireccionalidad es clave en su definición, pues implica una relación recíproca de intercambio que transforma profundamente la manera en que se accede, se construye y se difunde la información en el entorno digital.
2.2 Métodos existentes para la tipificación de usuarios de bibliotecas académicas
Uno de los principales desafíos en la elaboración de tipologías de usuarios en bibliotecas académicas es la selección adecuada de los métodos que permitan captar la diversidad y complejidad de los comportamientos informativos. Villaseñor Rodríguez (2022) señala que es indispensable considerar factores como la cantidad, el tipo de usuarios, la edad, la dispersión geográfica o física y el tipo de comunidad, lo que implica una necesaria flexibilidad metodológica. En este sentido, se reconoce que no existe un único método para la tipificación de usuarios, sino que debe adaptarse a las características propias de cada comunidad académica. La autora subraya que “la elección del método o métodos [...] dependerá de elementos vinculados al contexto social y demográfico de los usuarios” (p. 18).
Entre los métodos identificados, destacan los enfoques basados en la segmentación por uso, por tipo de información requerida, por edad, por competencias informativas y por condición geográfica o social. Así, por ejemplo, se distinguen usuarios presenciales, no presenciales y no usuarios, así como usuarios de información general o especializada, y según su mayor o menor grado de destreza en el manejo de fuentes de información. Estas clasificaciones permiten aplicar metodologías cualitativas, cuantitativas o mixtas para definir perfiles representativos de los usuarios, tomando en cuenta variables como el tipo de unidad de información utilizada o el soporte de las fuentes consultadas. Además, se reconoce la importancia de los factores externos, como el entorno social, político o económico, que “desde esa posición influyen sobre él [el usuario] para dar origen a las necesidades de información” (Villaseñor Rodríguez, 2022, p. 19).
Además, Villaseñor Rodríguez (2022) propone incorporar variables contextuales y etnográficas para enriquecer el análisis de los usuarios. Entre ellas, menciona criterios económico-sociales, culturales, de ocupación, de nivel de formación, físicos y geográficos, los cuales permiten identificar obstáculos de acceso a la información, especialmente entre poblaciones desfavorecidas o alejadas de los centros de información. Esta perspectiva amplía la noción tradicional de segmentación al incluir factores estructurales y subjetivos, posibilitando una comprensión más profunda del vínculo entre usuarios y servicios bibliotecarios. De esta manera, la autora ofrece una propuesta metodológica integral que combina enfoques etnográficos, geográficos, socioculturales y funcionales, útiles para desarrollar modelos de tipificación pertinentes en contextos académicos.
Finalmente, resulta imprescindible incorporar a la tipología el perfil de usuario 2.0. Villaseñor Rodríguez (2022) explica que el usuario 2.0 “ofrece tantos perfiles como individuos diferentes navegan por Internet”, y que su rasgo distintivo es que “lo que importa no es tanto el individuo, sino la comunidad de la que forma parte” (p. 23). Su estudio exige metodologías adaptadas al entorno virtual y una comprensión más dinámica de los patrones de comportamiento informativo, lo cual representa un reto metodológico adicional, pero también una oportunidad para enriquecer los modelos de tipificación con enfoques contemporáneos y participativos.
2.3 Importancia de la tipificación de usuarios en bibliotecas
La tipificación de usuarios en bibliotecas se presenta como una herramienta estratégica fundamental para diseñar servicios pertinentes y equitativos que respondan a la diversidad de necesidades de las comunidades. Conocer el entorno donde se inserta la biblioteca permite comprender no sólo quiénes utilizan sus servicios, sino también a quiénes aún no llegan. Como señala Chiuminatto et al. (2018), una biblioteca que busque desarrollar servicios que realmente atiendan las necesidades de toda la población de su comunidad “debe usar un modelo de desarrollo de servicios dirigidos a la comunidad que parta de un diagnóstico en el cual se combina la recopilación de información y la participación comunitaria” (p. 15). De esta manera, la tipificación se convierte en un ejercicio no solo técnico, sino también social, que permite identificar grupos objetivo y reconocer sus características, intereses y barreras de acceso.
Además, la tipificación facilita la representación de los diferentes perfiles de usuarios reales y potenciales, y es esencial ya que, como mencionan Chiuminatto et al. (2018), “una imagen detallada es particularmente útil no solo para crear una gama adecuada de servicios, sino también para encontrar formas de comunicación, crear relaciones a largo plazo y descubrir intereses comunes de varios grupos” (p. 18). Los autores, además, mencionan que “cuando ya hemos identificado grupos, podemos representarlos como personas ‘típicas’ de ese grupo (como un perfil de usuario) para que sea más fácil entender y definir sus necesidades” (p. 18). Estos perfiles permiten tomar decisiones informadas sobre qué servicios ofrecer, cómo comunicarlos y cómo evaluar su impacto. En consecuencia, la tipificación de usuarios no es solo un diagnóstico, sino una práctica de mejora continua que fortalece el vínculo entre la biblioteca y su comunidad.
2.4 Tipificación de personas usuarias para la gestión de servicios en las bibliotecas
Tal como se ha comentado anteriormente, la tipificación de usuarios en bibliotecas es importante porque permite reconocer las características de la comunidad usuaria, sus expectativas, limitaciones y necesidades, lo cual a su vez posibilita el diseño de servicios pertinentes y la optimización de los recursos de la biblioteca que de por sí suelen ser limitados en muchas de las instituciones culturales.
Se trata de una práctica estratégica y que tiene una gran utilidad para el desarrollo de actividades de mercadeo en una biblioteca, tomando en consideración que cuando se habla de mercadeo nos estamos refiriendo a “prestar atención a los deseos y necesidades de los usuarios” (Klaassen et al., 199, p. 104), o bien, “determinar las necesidades, deseos e intereses de los mercados meta y proporcionar las satisfacciones deseadas con más eficiencia que los competidores, y hacerlo de una manera que mantenga o mejore el bienestar de la sociedad” (Rendueles, 2010, p.31), el autor explica además que el mercadeo utiliza la segmentación de mercados e investigación de consumidores para captar información que permita el desarrollo de productos, lo cual tiene una gran similitud con lo que en bibliotecología se conoce como “tipificación de usuarios” y se trata precisamente del primer proceso necesario para desarrollar una estrategia de mercadeo acorde a las buenas prácticas (Dempsey, 2009).
Ahora bien, diseñar servicios adaptados a los requerimientos de las personas usuarias implica generar productos personalizados o diferenciados, lo cual representa una ventaja competitiva para las bibliotecas de la actualidad, entendiéndose ventaja competitiva como las características que destacan un producto o servicio de una entidad frente al producto o servicio de otras instituciones (Romero et al., 2020). Por lo tanto, optar por la diferenciación de los productos es estratégico, ya que las bibliotecas compiten contra muchas facilidades de las que disponen las personas para acceder a la información y la oferta cultural hoy en día.
Entonces, muchos profesionales en bibliotecología han prestado atención a esta realidad y han desarrollado estudios que se enfocan en la importancia de hacer un monitoreo constante de las necesidades y requerimientos de los segmentos que atienden. Por ejemplo, en el artículo de Hernández Salazar (1993), la autora explica que la definición de perfiles de usuario permite optimizar los servicios de Diseminación Selectiva de la Información (DSI); por su parte Chiuminatto et al. (2018) destacan que es fundamental para construir proyectos significativos para el entorno de las bibliotecas; Calva González (2022) señala el aporte de estos estudios para la planificación de servicios en bibliotecas y mejorar su proceso de administración, mencionando también su utilidad para el desarrollo de colecciones. Del mismo modo, las autoras Naranjo Vélez y Rendón Giraldo (2003) se refieren a que el reconocimiento de los usuarios es fundamental para tomar decisiones respecto a la creación de programas de formación que se ofrecen desde las bibliotecas.
2.5 La herramienta "personas" en mercadeo y su aplicabilidad en la tipificación de usuarios de bibliotecas académicas
A nivel de la disciplina del mercadeo se han ideado muchas metodologías y herramientas para facilitar la captura y el análisis de la información que permita la toma de decisiones estratégicas, entre ellas figura “personas”, una herramienta ampliamente utilizada en mercadeo para la segmentación y análisis de públicos objetivos. El propósito de “personas” es crear arquetipos de usuarios que interactúan con un servicio, producto o proceso; se trata de personas ficticias pero creadas a partir de datos obtenidos mediante investigación para representar a usuarios reales (Cooper, 2024).
De acuerdo a Demandlab (2019), el concepto de persona existe desde la antigua Roma cuando los actores usaban máscaras para representar un papel en el escenario, también desde los años 50 se ha utilizado en el área de la psicología para representar arquetipos de las personas, y es hasta los años 90 en que se comienza a mencionar en el área del mercadeo y el diseño UX para entender a los individuos y sus comportamientos en diferentes ambientes. Hoy en día se ha convertido en una herramienta popular y ampliamente utilizada, a tal punto que en 2010 se fundó el The Buyer Persona Institute, una organización que se dedica a investigar sobre este tema y ofrecer consultorías a empresas que desean implementarla en sus estrategias (Buyer Persona Institute, 2025).
La construcción de “personas” se basa en una combinación de investigación cuantitativa y cualitativa que incluye encuestas, entrevistas, grupos focales, revisión de datos externos y otras técnicas para la recolección de información que se seleccionan de acuerdo a las características de los individuos que se desean abordar. Entonces, esta investigación brindará información demográfica y sobre las percepciones, desafíos, aspiraciones y expectativas de los usuarios respecto a lo que se está diseñando (Demandlab, 2019). Su utilidad reside en que se trata de una forma de comprender a los usuarios, realizar una segmentación efectiva, visualizar la información de una manera más atractiva, gráfica y tomar decisiones informadas para realizar mejoras en los servicios y optimizar el uso de los recursos.
Ahora bien, para efectos de esta investigación es importante destacar que la herramienta “personas” ya se ha utilizado en el contexto bibliotecario y muy especialmente a nivel de bibliotecas de países anglosajones y europeos. Por ejemplo, en el estudio de Serrano-Cobos y Calduch-Losa (2023), los autores destacan el diseño de personas como una herramienta que puede facilitar el diseño de mejoras para la difusión del patrimonio, divulgación, comunicación y marketing cultural de espacios como bibliotecas y museos, señalan además que en la Biblioteca de la Universidad Wayne State y en la Universidad de Nottingham ya se ha empleado esta herramienta con éxito.
Por su parte, Kvale (2021) discute la necesidad de crear servicios de gestión de datos para los investigadores, y utiliza personas para mostrar el perfil de los bibliotecólogos, gestores y curadores de datos que podrían ofrecer estos servicios desde las bibliotecas y áreas de investigación de las universidades, es decir, propone el uso de la herramienta precisamente para la caracterización de varios segmentos y la ideación de un servicio. Asimismo, Rohmiyati et al. (2023) analizan la utilidad que tuvo la herramienta para conocer las características de los segmentos de personas que utilizan los recursos electrónicos y con base en ello proponer políticas para su acceso y uso en bibliotecas académicas.
3. Metodología
La presente investigación se trata de un estudio descriptivo, ya que busca conocer y describir un fenómeno dentro de las bibliotecas académicas de la Universidad de Costa Rica, particularmente las estrategias que se utilizan para reconocer y tipificar a las personas que hacen uso de los servicios y espacios del SIBDI de esta universidad. De acuerdo a Guevara et al. (2020), los estudios descriptivos se efectúan cuando se quiere caracterizar un fenómeno y establecer su estructura o funcionamiento, proporcionando información sistemática y comparable con otras fuentes. Por lo tanto, la información recolectada se contrastó con lo que indica la teoría sobre este tema, lo cual permitió realizar un análisis más completo y con mayor validez (Jiménez Chaves, 2020), para posteriormente proponer un modelo de tipificación de usuarios que sea útil y aplicable en el contexto estudiado.
Se ha elegido seguir un enfoque de investigación cualitativo, ya que este permite obtener una comprensión profunda de los significados y definiciones de la situación tal como los presentan y perciben las personas, además se trata de un enfoque más holístico pues es exhaustivo y detallado al basarse en descripciones y permitir que se refinen las preguntas en el momento de desarrollar la investigación (Salazar-Escorcia, 2020).
Ahora bien, para alcanzar el grado de profundidad que exige el enfoque cualitativo se utilizó la entrevista semiestructurada, una técnica de investigación que le permite a los sujetos expresarse desde su perspectiva y en sus propias palabras en espacios de diálogo, permitiéndole al investigador acceder a la información a través de las descripciones dadas por los entrevistados propiamente (Villareal-Puga & Cid-García, 2022). De previo a la aplicación de la entrevista se construyó un instrumento (guía de entrevista) que fue validado por una persona docente con conocimientos sobre el tema pero que no participó de esta investigación (ver apéndice 1). Se destaca que se consultaron 11 personas profesionales en bibliotecología , asimismo, los abordajes se desarrollaron en modalidad presencial o virtual sincrónica utilizando la herramienta Zoom, según la disponibilidad y preferencias de cada persona entrevistada. Es importante mencionar que estas entrevistas fueron grabadas en audio y se tomaron notas durante su aplicación (Hernández Sampieri & Mendoza Torres, 2023). Asimismo, para facilitar el análisis de la información y la extracción de frases representativas de las personas participantes, las entrevistas fueron transcritas y se procesaron con el apoyo de la herramienta Google NotebookLM, la cual utiliza inteligencia artificial para descubrir e interactuar con el contenido de documentos facilitados por un investigador (Google, 2025). Se destaca que la información fue verificada, en concordancia por lo estipulado por la Universidad de Costa Rica en cuanto al uso ético y responsable de inteligencia artificial para la investigación (Consejo Universitario de la Universidad de Costa Rica, 2025).
Posterior a la realización de las entrevistas y a la elaboración de la propuesta de tipificación de personas usuarias se llevaron a cabo dos grupos de discusión (ver apéndice 2), en los cuales participaron un total de siete personas entrevistadas previamente. Estos grupos de discusión se desarrollaron con el objetivo de validar la pertinencia, claridad y aplicabilidad de la propuesta desarrollada. Esta técnica permitió someter el modelo a un proceso de contraste colectivo, favoreciendo la reflexión crítica a partir de la experiencia profesional de las personas participantes. El grupo de discusión se concibió como un espacio para recoger percepciones y valoraciones diversas, concordando con lo señalado por González-Teruel y Barrios Cerrejón (2012), quienes indican que este método “pretende obtener información lo más diversa posible sobre un tema concreto. Su finalidad es conocer cuáles son las percepciones, conocimientos, opiniones, sentimientos o pensamientos de los usuarios, sin perseguir un cambio de opinión, ni pretender que los miembros lleguen a acuerdos entre ellos” (p. 186). De este modo, el grupo de discusión funcionó como una estrategia de validación cualitativa que fortaleció la solidez metodológica de la propuesta y permitió identificar ajustes y aportes desde la práctica bibliotecaria, en miras a diseñar un producto acorde a las necesidades del SIBDI.
Sujetos de información
Los sujetos que participaron de esta investigación son personas profesionales en Bibliotecología que se desempeñan en el SIBDI de la Universidad de Costa Rica y que cuentan con conocimiento vasto acerca de su comunidad usuaria y los servicios que se ofrecen. Su experiencia como referencistas, encargados de biblioteca, del sistema de bibliotecas o de comunicación, les ha permitido involucrarse con las personas usuarias y participar en el diseño de servicios, por lo tanto la temática de tipificación de usuarios les es reconocida y familiar. Es importante destacar que para su involucramiento en la presente investigación se les leyó un Consentimiento Informado de previo al inicio de cada entrevista donde se indicó el objetivo del estudio, garantizando la confidencialidad y anonimato de sus datos personales, según lo que indica el Reglamento Ético Científico de la Universidad de Costa Rica (Consejo Universitario de la Universidad de Costa Rica, 2000).
De esta manera, el SIBDI se compone de 37 bibliotecas que se ubican en el campus principal de la Universidad de Costa Rica y en sus Sedes y Recintos que se localizan a lo largo del territorio de Costa Rica (Sistema de Bibliotecas, Documentación e Información de la Universidad de Costa Rica, 2025a), sin embargo, se ha entrevistado a la persona que ocupa la dirección del Sistema y a 10 personas profesionales en bibliotecología que coordinan o apoyan los servicios de las bibliotecas, como se muestran en la Tabla 1:
Tabla 1
Bibliotecas participantes en la investigación y ubicación
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Nombre de la Biblioteca |
Ubicación |
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Biblioteca Carlos Monge Alfaro |
Sede Central |
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Biblioteca Luis Demetrio Tinoco |
Sede Central |
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Biblioteca de Ciencias de la Salud |
Sede Central |
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Biblioteca Arturo Aguero Chaves |
Sede de Occidente |
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Biblioteca de Educación |
Sede Central |
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Biblioteca de Ciencias Agroalimentarias |
Sede Central |
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Biblioteca de Derecho |
Sede Central |
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Biblioteca de la Sede del Sur |
Sede del Sur |
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Biblioteca Recinto de Santa Cruz |
Recinto de Santa Cruz |
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Biblioteca Recinto de Grecia |
Recinto de Grecia |
Nota: elaboración propia
Se eligieron estas bibliotecas pues las que están en Sede Central son las que albergan las colecciones más grandes de la Universidad o tienen una infraestructura física que les permite recibir a una mayor cantidad de personas usuarias, además en dos de ellas se centralizan ciertos procesos del Sistema (particularmente en la Biblioteca Carlos Monge Alfaro y la Luis Demetrio Tinoco), asimismo, para la investigación fue importante conocer la realidad de unidades de información ubicadas en sedes y recintos, pues estos prestan sus servicios a públicos más diversos debido a su ubicación fuera del casco central del país.
4. Resultados y discusión
Tipificación de personas usuarias
Se encontró que las personas consultadas reconocen qué es la tipificación de personas usuarias y la relacionan con la identificación de categorías de usuarios o su segmentación, con el objetivo de atender sus necesidades específicas y ofrecer mejores servicios desde las bibliotecas. Según su opinión “para mi sería identificar distintas categorías de personas usuarias para ofrecerles un servicio lo más personalizado posible” (participante 001), “es la segmentación, dividir los usuarios en las diferentes categorías que existen” (participante 002), “creo que es como esta división que hacemos de las personas que se acercan a las bibliotecas y los espacios de información, y se les reconoce sus características […] poder reconocer las personas que se acercan y dividirlas según sus características y necesidades” (participante 004), se trata de “identificar, clasificar y describir a los tipos de usuarios que hay en la biblioteca y, a partir de ahí, establecer ciertos servicios para cada uno”(participante 0010). Esta percepción coincide con lo expuesto por Villaseñor Rodríguez (2022), quien explica que establecer tipologías de usuarios es clasificar a las personas en categorías con sus cualidades, además, Rodríguez-Perujo (2023) se refiere a crear descripciones de usuarios que definan a grupos concretos del público y de este modo usarlos como referencia y guiar el proceso de creación de un servicio.
Ahora bien, en el caso del SIBDI ya existen tipologías o categorías de personas usuarias definidas a nivel institucional, las cuales se presentan a continuación en la Tabla 2:
Tabla 2
Categorías de personas usuarias del SIBDI
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Categoría |
Descripción |
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Personas usuarias internas |
Personas correspondientes al sector estudiantil, académico (docente) y administrativo, en sus diversas modalidades de vinculación con la Universidad |
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Personas usuarias externas |
Personas físicas o jurídicas sin relación directa con la institución, pero que desean acceder a los servicios y recursos bibliotecarios, de documentación e información institucionales |
Nota: adaptado del “Reglamento del Sistema de Bibliotecas, Documentación e Información”, por Consejo Universitario, 2021.
Estas categorías son generales, sin embargo, la investigación demostró que a nivel de usuarios internos que atiende el SIBDI, el sector estudiantil puede a su vez dividirse en subcategorías, entre ellas: estudiantes de primer ingreso, estudiantes de pre grado, y estudiantes de postgrado, lo mismo sucede con el sector académico que puede segmentarse en docentes y docentes-investigadores. Cabe destacar que como usuarios internos también se toma en cuenta a las personas adultas mayores que participan del Programa Integral del Adulto Mayor (PIAM); además, para el SIBDI también es importante reconocer al segmento de personas en situación de discapacidad que cuentan con requerimientos específicos para hacer uso de sus servicios, para ellos se ha creado el programa “Bibliotecas Accesibles para todos y todas” (BATT) (SIBDI, 2025b).
En la categoría de personas usuarias externas se encontró que existe una gran variabilidad, ya que los servicios del SIBDI atraen a personas de la comunidad, personas que acuden en representación de instituciones públicas, privadas o institutos con alguna necesidad de información o incluso personas o instituciones de otros países que hacen uso de los canales electrónicos para poder acceder a los servicios del Sistema. Por ejemplo “la Asamblea Legislativa, el Colegio de Abogados, el ILANUD, el INAMU, el ICE[…] hubo una época en la que el ICE nos pedía mucha información, pero esas instituciones que son usuarios institucionales, el servicio se da más a nivel virtual” (Participante 005).
Además, es importante destacar que las personas usuarias externas son variables porque dependen en gran medida de los convenios o vínculos que hace la Universidad con otros sectores, y esto es constante. Asimismo, las bibliotecas del SIBDI también organizan actividades culturales, recreativas y para incentivar la salud mental, lo cual promueve la atracción de personas que no son necesariamente de la comunidad académica, “por ejemplo el club de lectura, es más de formato virtual y hay inscritas personas incluso que no son de Costa Rica y de esta forma se promocionan algunas actividades y demás, no sólo con nuestra población usuaria, sino que logramos llegar a otras poblaciones, y también trabajamos con consorcios, redes” (Participante 002). En el caso de las bibliotecas ubicadas en Sedes y Recintos, se identificó que estas asumen un rol de “biblioteca pública”, ya que suelen estar ubicadas en localidades donde hay poco acceso a unidades de información, por lo tanto, son frecuentemente visitadas por personas de la comunidad, por ejemplo niños, padres de familia, personas jubiladas, entonces, también han ideado espacios y servicios para atender a estos segmentos: “hay muchos tipos de usuarios[…] si ya viene una mamá y esa mamá viene con un niño, ese niño termina siendo un usuario de la biblioteca[…] entonces ahora lo que hicimos fue que sacamos libritos para esa población infantil y un espacio aparte” (participante 007).
Estrategias para conocer a la comunidad usuaria
Las bibliotecas consultadas utilizan diversas estrategias y actividades para conocer a su comunidad de personas usuarias, haciendo una combinación de enfoques formales e informales, usando herramientas tecnológicas y la interacción directa con las personas. Es importante destacar que solo en una de ellas se mencionó haber aplicado formalmente un estudio de usuarios, el cual permite conocer las características, motivaciones y necesidades de los individuos mediante la aplicación de técnicas como encuestas, grupos focales, entrevistas y la consulta de fuentes escritas, para planificar los servicios bibliotecarios (González-Solar, 2018). Entonces, las estrategias que más utilizan las bibliotecas del SIBDI para conocer a su comunidad usuaria se presentan a continuación en la Tabla 3, las mismas se acompañan de algunas frases representativas mencionadas por las personas entrevistadas que permitieron la identificación de cada una:
Tabla 3
Estrategias utilizadas en el SIBDI para conocer a la comunidad usuaria
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Estrategia |
Frases representativas |
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Observación e interacción directa con las personas |
“Básicamente la observación” (participante 010). “Uno va conociendo a su comunidad con el diario vivir y con las actividades que le corresponde hacer” (participante 003). “Hay usuarios que son muy muy frecuentes, recurrentes en la biblioteca. Entonces ya uno comienza a crear conexión con esa persona usuaria y conoce su gusto de lectura” (participante 011).
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Consulta de sistemas de gestión bibliotecaria |
Sobre el sistema Aleph: “de ahí uno saca estadísticas y puede ver el tipo de usuario, el tipo de préstamo, los tipos de documentos que sacaron[…] entonces uno puede ir viendo como comportamientos” (participante 003). “Lo que nosotros tenemos es el sistema Aleph que es donde están todas las personas usuarias vinculadas a la universidad o no” (participante 008). |
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Encuestas |
“Como práctica tenemos que en los diferentes talleres o charlas se hacen breves encuestas para saber si la información que se le estaba dando es la idónea, era lo que esperabas y llenó la expectativa[…] nosotros estamos en constante preguntar para que nos den una retroalimentación de lo que estamos haciendo” (participante 006). “Ahorita estamos trabajando, vamos a iniciar una campaña para hacer encuestas masivas a la comunidad” (participante 008). |
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Consulta de métricas de redes sociales |
“Las redes sociales nos dan una información bastante importante para nosotros, por ejemplo la edad, el género, el área del planeta en que se encuentran esos usuarios” (participante 007). |
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Grupos focales |
“Hemos hecho en algunos momentos pequeños focus group para conocer el impacto de alguna campaña o de algún producto que se necesite” (participante 004). |
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Consulta de informes |
“Los informes que hacemos cada cierto tiempo dependiendo de la administración[…] desde ahí uno puede darse cuenta de qué no está siendo utilizado” (participante 008). |
Nota: elaboración propia, 2025
Se destaca que la observación y la interacción directa con las personas son las estrategias más utilizadas en el SIBDI para conocer las necesidades de su comunidad usuaria y ofrecer servicios personalizados, esta interacción además ocurre a través de medios virtuales como las redes sociales “hemos usado también publicaciones directas a través de las redes sociales donde le preguntamos a la gente qué servicios de la biblioteca conocía o no a partir de un listado que colocamos en una publicación de una forma más entretenida o dinámica, entonces ahí nos damos cuenta qué tipo de usuarios tenemos a través de esta publicación y qué les gusta” (participante 007), “las consultas que nos ingresan a través de redes sociales y a través de las otras plataformas son una forma de medición porque entonces estás midiendo qué es lo que está necesitando la gente” (participante 004). Es importante resaltar, además, que la interacción con las personas ocurre durante ciertas actividades que organiza el Sistema de Bibliotecas, entre ellas las charlas de inducción, visitas guiadas o “Bibliotours”, talleres especializados y actividades culturales que se ofrecen para conmemorar efemérides o propiciar espacios que promueven la salud mental.
Al respecto, el Centro Regional para el Fomento del Libro en América Latina y el Caribe (CERLAC, 2018), establece que entre las principales herramientas para obtener información para el diseño y mejora de servicios se resalta la propia biblioteca, la comunidad usuaria con sus prácticas y costumbres, los recursos disponibles y las tendencias de ocupación del espacio. Destacan además que las técnicas más adecuadas para conocer a las personas usuarias son la entrevista, los grupos focales, tener conversaciones informales con quienes integran la comunidad y utilizar espacios como talleres, eventos y reuniones pues estos permiten obtener retroalimentación sobre estas personas y conocer sus necesidades. Por lo tanto, se considera que las bibliotecas del SIBDI están alineadas con estas prácticas y se encuentran en un constante monitoreo de sus poblaciones para adaptar sus servicios a los requerimientos específicos de cada segmento.
Estrategias para atraer a los “no usuarios”
Por otro lado, las bibliotecas del SIBDI utilizan una variedad de estrategias para atraer a los no usuarios, que son aquellas personas que a pesar de poder beneficiarse de los servicios, no los utilizan o han dejado de hacerlo durante un período de tiempo (Brunskill & Haneke, 2021). El perfil de estas personas es muy variable pues incluye al estudiantado que no se acerca a la biblioteca hasta necesitar de sus servicios para una investigación, o también personas docentes o investigadoras que hacen uso de otros recursos o servicios para apoyar sus labores académicas, al respecto se menciona que “hay usuarios que se nos acercan a la biblioteca cuando ya les toca, ¿verdad?, cuando ya les toca hacer una investigación” (participante 003); “hemos identificado algunos grupos de investigadores, sobre todo en las ciencias duras, que no están utilizando los recursos del SIBDI y dónde es super importante que nosotros lleguemos y podamos capturarlos y atraerlos y decirles o sea si, muy bonito lo que usted encontró y está haciendo, pero acá también hay productos de valor” (participante 004); “por ejemplo computación, digamos la carrera como tal, yo creo que casi no hace uso de la biblioteca o al menos presencialmente. Quizá por su profesión o demás trabajan de manera muy autónoma” (participante 001).
Ahora bien, las estrategias implementadas por el SIBDI para atraer a los no usuarios se presentan a continuación en la Tabla 4, las mismas se acompañan de algunas frases representativas mencionadas por las personas entrevistadas que permitieron la identificación de cada una:
Tabla 4
Estrategias implementadas en el SIBDI para atraer a los no usuarios
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Estrategia |
Frases representativas |
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Establecimiento de alianzas estratégicas |
“Actualmente hay convenio con el Colegio Científico y el Liceo Laboratorio[…] se está trabajando en ofrecerles servicios para hacerles saber que nosotros estamos y que pueden utilizar los servicios de la biblioteca” (participante 008) “Hemos estado trabajando con lo que son bibliotecas, algunas bibliotecas de acá cercanas, de lo que son escuelas, colegio y la biblioteca pública. Entonces ellos han estado usando nuestros materiales y también son nuestros usuarios” (participante 003)
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Salida de las instalaciones |
“Yo creo que el Sistema de Bibliotecas hace muchos años dejó de estar dentro de sus cuatro paredes y nos hemos dado a la tarea de salir, salir a corredores, a escuelas, a facultades, a centros de investigación” (participante 008) “No solamente estamos presentes dentro de la Universidad, sino que también nos movilizamos a los hospitales, porque es dónde usualmente están las cátedras de la Escuela de Medicina, ahí nos hacemos presentes” (participante 006) “Empezamos a ir a las facultades y a eso le llamamos en un inicio ‘Tarde de café con la biblioteca’, y después le llamamos ‘Un café con la biblioteca’” (participante 001) |
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Participación en eventos universitarios y comunitarios |
“Nosotros este año estuvimos participando en la Semana Universitaria[…] ahí tuvimos nosotros un toldo donde pudimos extender los servicios y productos que las bibliotecas en general brindan” (participante 008) “Empezamos a hacer otras actividades, otro tipo de dinámicas para Semana Universitaria” (participante 005) “Estamos dando muchos bibliotours adaptados a las necesidades de los usuarios[…] como se ha ido regando la bola, son solicitados por muchos directores de colegios, inclusive de escuelas” (participante 007) |
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Promoción de servicios en redes sociales |
“Se trabaja mucho por redes sociales. Entonces el tema es que tenemos que adaptar nuestras publicaciones al público que queremos llegar” (participante 009) “Se trabaja mucho en las redes sociales. Tenemos un plan de comunicación” (participante 006) “Estamos en Facebook, estamos en Instagram, estamos en X, estamos en Tik Tok, estamos en Youtube, tenemos sitio web” (participante 002) |
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Generación de espacios para descanso y recreación |
“Empezamos a tener espacios lúdicos, espacios de descanso para ofrecerle al estudiante que no sólo venga a estudiar, sino a desconectar” (participante 005) “Hemos tratado de implementar espacios de descanso, tenemos almohadones y también cobijas” (participante 006) “Tenemos pequeñas áreas de recreación donde hay juegos de mesa, donde hay espacios para pintar, rompecabezas” (participante 001) |
Nota: elaboración propia, 2025
Entonces, se puede observar que las bibliotecas han acudido a estrategias propias del mercadeo para atraer a nuevos públicos, por ejemplo han decidido flexibilizar sus normas para ofrecer servicios diversificados y enfocados en atender otras necesidades de las personas, también han optado por salir de sus instalaciones para dar a conocer sus servicios y han implementado el uso de las redes sociales y los medios digitales para conectar con nuevas audiencias y las que ya tienen. Brunskill y Anneke (2021) establecen que las personas no utilizan las bibliotecas porque no requieren de sus servicios y recursos, porque no tienen consciencia sobre el potencial de estas instituciones o por no tener conocimiento acerca del uso de las bibliotecas y sus servicios. Por lo tanto, se considera que las estrategias desarrolladas por el SIBDI son acertadas dado que permiten dar a conocer sus productos a otros segmentos. A través de sus servicios y sus medios digitales se promueve el uso de sus recursos y procesos de alfabetización, asimismo, el desarrollo de actividades culturales, recreativas y la creación de nuevos espacios les ha permitido atraer nuevas personas usuarias.
5. Propuesta: herramienta “personas” contextualizada a las bibliotecas académicas
A continuación se presenta una plantilla para construir una persona para una biblioteca académica. Se destaca que a pesar de que la investigación base para generar este modelo se desarrolló en un sistema de bibliotecas académicas, se encontró que no es factible crear una sola persona para un sistema dada la heterogeneidad de las poblaciones que se atienden desde cada unidad de información, por lo tanto, se consideró que es oportuno que cada biblioteca pueda tener su propia persona o incluso varias personas y de esta manera poder focalizar mejor la caracterización de sus personas usuarias.
Se destaca que esta herramienta busca representar un segmento de personas usuarias y su caracterización se realiza con base en el conocimiento que se tiene sobre el mismo, es decir, el modelo busca sintetizar información real que representa a un grupo de personas usuarias que tienen características en común. La información puede obtenerse mediante observación, entrevistas, encuestas, consulta de redes sociales, analítica web o a través del conocimiento que produce la interacción con la comunidad de usuarios. Se considera que el personal referencista, talleristas o quienes interactúan más con las personas cuentan con conocimiento importante para completar el modelo que se presenta a continuación.
El modelo se basa en las necesidades encontradas en el SIBDI para la tipificación de personas usuarias y además toma como referencia las propuestas de personas de la Cooperación Española (2023), la de Serrano-Cobos y Calduch-Losa (2023) y la de la agencia mexicana de marketing digital Markethax (2025), así como los planteamientos de Villaseñor Rodríguez (2022) sobre la tipología de usuarios de la información desde la bibliotecología. Se tomaron en consideración estas propuestas pues se ofrecen en español y en el caso de las 2 primeras tienen un enfoque y aplicabilidad cultural, lo cual coincide con los objetivos de las bibliotecas. La consulta de estos modelos de personas permitió reconocer la información que recolectan y de este modo crear una propuesta lo más completa posible para esta investigación y asimismo, posibilitó identificar varias posibles formas para llamar a los diferentes apartados que se presentan en el modelo.
A partir de estos planteamientos, se presenta a continuación en la tabla 5 los elementos que conforman la propuesta de persona desde la tipificación de usuarios de la información, en la que se detallan las secciones que integran el modelo, los contenidos que debe incluir cada una y su propósito analítico desde la perspectiva bibliotecológica. Esta tabla tiene como objetivo servir de guía para la construcción sistemática de personas en bibliotecas académicas, facilitando la articulación entre el conocimiento empírico del personal bibliotecario y los procesos de planificación y diseño de servicios.
Tabla 5
Propuesta de elementos para la construcción de personas en bibliotecas académicas
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Sección |
Contenido que debe incluir |
Propósito desde la tipificación |
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Identificación general |
Rol principal (estudiante, docente, investigador, persona de la comunidad externa, etc.), Carrera que estudia o enseña, entre otras características que permitan describir el segmento que se desea representar |
Facilitar la representación simbólica del grupo de usuarios |
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Categoría de persona usuaria |
Usuario interno o externo |
Vincular la persona con las tipologías institucionales y bibliotecológicas según el “Reglamento del Sistema de Bibliotecas, Documentación e Información” (Consejo Universitario, 2021) |
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Objetivos |
Metas personales o educativas que el grupo de personas representadas busca alcanzar mediante el acceso a la información y la biblioteca (aprendizaje, resolución de problemas, bienestar, participación social, etc.). |
Comprender el sentido y la finalidad que las personas atribuyen a la información y la biblioteca, para alinear los servicios bibliotecarios con sus objetivos |
|
Intereses, pasatiempos y motivaciones |
Temas de interés, actividades recreativas, hábitos culturales y motivaciones del segmento y que influyen en la búsqueda y uso de información y la biblioteca. |
Identificar factores no académicos que inciden en el comportamiento informativo y que pueden orientar el diseño de servicios, colecciones y actividades dirigidas al segmento |
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Necesidades de información |
Tipo de información requerida, objetivos informativos, nivel de especialización de la información |
Identificar qué información buscan las personas que pertenecen al segmento, para qué y con qué nivel de profundidad. |
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Comportamiento informativo |
¿Cómo buscan la información?, ¿Cuáles medios de comunicación utiliza?, ¿Cómo usan los servicios de la biblioteca?, ¿Cuáles son sus canales preferidos? (presencial, virtual). |
Analizar patrones de búsqueda, uso y apropiación de la información en el segmento. |
|
Barreras, dificultades y puntos de dolor |
Obstáculos de acceso (tecnológicos, cognitivos, físicos, institucionales), ¿Desconocen los servicios?, ¿No saben usarlos? ¿Experimentan limitaciones de tiempo u otra limitación? |
Detectar causas del uso limitado o del no uso de la biblioteca. |
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Competencias informacionales |
Nivel de alfabetización informacional, autonomía en la búsqueda, necesidad de acompañamiento o formación. |
Orientar servicios de formación y apoyo informacional. |
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Relación con la biblioteca |
¿Qué expectativas tienen?, ¿Cuál es su percepción sobre la biblioteca?, ¿Cómo es el vínculo con el personal y los servicios ofrecidos? |
Evaluar la experiencia del usuario desde una perspectiva informacional. |
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Implicaciones para los servicios |
¿Cómo podemos ayudar a este grupo de personas? Servicios clave para este perfil, ajustes necesarios, oportunidades de mejora y estrategias de atención. |
Traducir la tipificación en decisiones concretas de gestión y diseño de servicios. |
Nota: elaboración propia, 2026.
Seguidamente, se incorpora un ejemplo aplicado (Ver figura 1) que ilustra la aplicación del modelo propuesto, con el fin de mostrar de manera concreta cómo estos elementos pueden integrarse para representar a un perfil específico de persona usuaria y evidenciar su utilidad como herramienta de apoyo para la comprensión de comunidades diversas y la toma de decisiones en las unidades de información. El perfil representa un segmento identificado en las bibliotecas ubicadas en sedes y recintos de la UCR, particularmente personas adultas mayores de la comunidad que hacen uso de los servicios sin que exista vínculo académico con la Universidad necesariamente.
Figura 1
Ejemplo aplicado del modelo de persona para bibliotecas académicas
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Identificación general
Personas de la comunidad externa: Personas adultas mayores que acuden a la biblioteca y hacen uso de algunos de sus servicios y espacios |
Categoría de persona usuaria Persona usuaria externa |
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Objetivos Mantenerse informados sobre temas de salud, bienestar y derechos de las personas adultas mayores. Aprovechar su tiempo libre en actividades que estimulen la lectura, el aprendizaje y la recreación. Contar con un espacio seguro y cercano para la socialización y el acceso a información confiable. Desarrollar, de manera gradual, mayor autonomía en el uso de recursos informativos con apoyo del personal bibliotecario. |
Intereses, pasatiempos y motivaciones Lectura recreativa (novela, cuentos, revistas). Participación en actividades culturales y comunitarias. Interés por temas de salud, vida cotidiana y bienestar personal. Motivación por aprender y mantenerse activos. Valoran la biblioteca como espacio inclusivo, accesible y acogedor. |
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Necesidades de información Información general (salud, trámites, derechos), lectura recreativa y orientación básica. |
Comportamiento informativo Uso presencial, preferencia por recursos impresos y búsqueda asistida por el personal bibliotecario. |
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Competencias informacionales Utiliza o siente comodidad con el uso de fuentes tradicionales: conversaciones, libros impresos
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Barreras, dificultades y puntos de dolor Limitado manejo de tecnologías digitales y dependencia de mediación para el acceso a ciertos recursos. |
Relación con la biblioteca Vínculo cercano, percepción de la biblioteca como espacio inclusivo y de aprendizaje permanente. |
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Implicaciones para los servicios Atención personalizada, actividades culturales, alfabetización informacional y adecuación de servicios para personas adultas mayores. |
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Nota:
elaboración propia, 2026.
6. Conclusiones
El SIBDI de la UCR cuenta con una tipificación de personas usuarias ya definida formalmente a nivel institucional, entre quienes figuran las personas usuarias internas (estudiantes, docentes, administrativos y personas vinculadas a los programas ofrecidos por la Universidad) y personas usuarias externas (personas físicas o jurídicas que no tienen vínculo con la Universidad pero que hacen uso de sus servicios), sin embargo, a nivel del Sistema de Bibliotecas se reconoce que dentro de estas categorías existen otros segmentos de usuarios con requerimientos específicos, a quienes han identificado principalmente mediante la interacción directa con ellos (o cara a cara) y a través de los medios electrónicos. Aunque estos segmentos no están establecidos formalmente, si están bien identificados entre las personas que integran el Sistema de Bibliotecas, además se hace un constante monitoreo de sus necesidades para poder adaptar los servicios a sus requerimientos.
Se destaca que el SIBDI cuenta con mucha diversidad en su comunidad usuaria, ya que algunas de sus bibliotecas se enfocan en ciertos temas, organizan actividades culturales u ofrecen servicios muy especializados, como lo es el Programa de Bibliotecas Accesibles para Todos y Todas (BATT), diseñado para personas en situación de discapacidad. Este servicio por ejemplo atrae a personas de la comunidad universitaria, pero también a personas externas que requieren digitalizar documentos, imprimir en braille o tener acceso a ciertos dispositivos o ayudas que facilitan el acceso a la información. Además, en el caso de las bibliotecas ubicadas en recintos o sedes fuera del casco central del país, estas actúan como bibliotecas públicas al encontrarse en zonas con poco acceso a unidades de información, oferta cultural o lugares para recrearse, por lo tanto las bibliotecas del SIBDI también han ideado servicios y espacios para estas poblaciones, lo cual además justifica que la principal estrategia para conocer a las comunidades sea mediante la interacción directa con las personas.
Asimismo, se evidencia que, aunque el SIBDI cuenta con mecanismos formales para la clasificación general de sus personas usuarias, las prácticas reales de tipificación operan principalmente a partir del conocimiento tácito y experiencial del personal bibliotecario. La identificación de subsegmentos responde más a procesos informales (basados en la observación, el trato cotidiano y la comunicación directa) que a metodologías sistemáticas documentadas. Esto demuestra una alta capacidad del personal para reconocer las particularidades de su comunidad, pero también revela una oportunidad para formalizar y sistematizar ese conocimiento, de manera que pueda ser compartido, evaluado y sostenido en el tiempo, más allá de las personas que actualmente integran los equipos de trabajo. Es así como la implementación de la herramienta personas podría considerarse una oportunidad.
Por otra parte, la diversidad de contextos en los que operan las bibliotecas del SIBDI refuerza la imposibilidad de aplicar modelos homogéneos de tipificación a todo el Sistema. Las bibliotecas ubicadas en sedes y recintos regionales, así como aquellas que ofrecen servicios especializados, enfrentan realidades sociales y culturales distintas, lo que amplía su rol más allá de la comunidad universitaria y las aproxima a funciones propias de las bibliotecas públicas. Esta condición subraya la necesidad de diseñar modelos flexibles de tipificación, capaces de adaptarse a las particularidades territoriales, temáticas y poblacionales de cada unidad de información.
Los resultados confirman que la interacción directa con las personas usuarias continúa siendo la estrategia más efectiva para conocer sus necesidades, especialmente en contextos donde la diversidad social es amplia y cambiante. No obstante, depender casi exclusivamente de esta estrategia limita el alcance del análisis y dificulta la planificación estratégica a mediano y largo plazo. En este sentido, se concluye que la incorporación de herramientas complementarias (como metodologías de segmentación más estructuradas y la adaptación de la herramienta “personas”) permitiría fortalecer los procesos de tipificación existentes, integrando el conocimiento empírico del personal bibliotecario con enfoques analíticos que faciliten la toma de decisiones, la innovación en servicios y el fortalecimiento del vínculo entre las bibliotecas académicas y sus comunidades.
En este contexto, la propuesta de incorporar la herramienta personas se presenta como una respuesta metodológica pertinente para fortalecer los procesos de tipificación de personas usuarias en las bibliotecas académicas del SIBDI, siempre que se realice a nivel de cada biblioteca y procurando que esta tarea se pueda automatizar, es decir, se considera idóneo que el personal de cada biblioteca pueda tener acceso a una herramienta en línea que le permita caracterizar al segmento de interés y exportar el producto elaborado, de esta forma también se estaría agilizando la preservación digital de la información. Su aplicación permitiría traducir el conocimiento empírico acumulado por el personal bibliotecario en perfiles estructurados, visuales y comparables, facilitando una comprensión más profunda de las necesidades, motivaciones y desafíos de los distintos segmentos atendidos, y al mismo tiempo agilizando la gestión del conocimiento que se tiene sobre la comunidad usuaria. El uso de personas favorecería la planificación estratégica de servicios, la comunicación institucional y la evaluación continua, al tiempo que contribuiría a sistematizar prácticas que actualmente se desarrollan de forma dispersa o informal. De esta manera, la herramienta no sustituye las estrategias tradicionales de interacción directa, sino que las complementa, potenciando la capacidad del Sistema para adaptarse a contextos cambiantes, fortalecer su rol social y consolidar un enfoque de gestión centrado en las personas usuarias.
Agradecimientos:
Se agradece a la Dirección del Sistema de Bibliotecas, Documentación e Información de la Universidad de Costa Rica (SIBDI), así como a las personas coordinadoras de las bibliotecas que participaron como informantes clave para poder desarrollar esta investigación.
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VILLASEÑOR RODRÍGUEZ, I., 2022. Hacia una tipología de usuarios de información. En J.J CALVA GONZÁLEZ coord. Usuarios de la información: estudios métodos y comunidades sociales. México: UNAM, Instituto de Investigaciones Bibliotecológicas y de la Información, pp. 13-26. ISBN 978-607-30-6169-8. Disponible en https://ru.iibi.unam.mx/jspui/bitstream/IIBI_UNAM/320/1/usuarios_info_estudios.pdf
Apéndices
Apéndice 1: Guía de entrevista
Instrucciones para la persona investigadora: Presentarse, brindar el nombre completo e indicar el objetivo de la investigación que se quiere desarrollar:
● Objetivo de la entrevista: Analizar las estrategias y metodologías utilizadas por las bibliotecas académicas para estudiar a sus usuarios para la propuesta de un modelo de tipificación de usuarios que incluya la herramienta "personas" para la presentación y segmentación de resultados.
● Dirigido a: Personas profesionales en Bibliotecología que trabajan en bibliotecas académicas del Sistema de Bibliotecas, Documentación e Información (SIBDI) de la Universidad de Costa Rica.
● Tiempo aproximado de la entrevista: 45 minutos.
● Datos de la persona entrevistada:
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● Consentimiento informado
Al participar en esta entrevista, se acepta compartir la experiencia y opiniones sobre la tipificación y segmentación de usuarios en las bibliotecas que conforman el Sistema de Bibliotecas, Documentación e Información de la Universidad de Costa Rica (SIBDI) . La información obtenida será utilizada únicamente con fines académicos y de investigación, garantizando la confidencialidad de la identidad. Para conservar el anonimato, al momento de citar la entrevista se utilizará un código de participante en lugar de su nombre. La participación es completamente voluntaria. Con el consentimiento, la entrevista será grabada en audio y/o video con el fin de asegurar la fidelidad de la información recopilada, y estos registros serán manejados exclusivamente por el equipo investigador.
Preguntas generales
Preguntas sobre tipificación
Preguntas sobre segmentación
Cierre
Agradecemos profundamente su tiempo y disposición para participar en esta investigación, su aporte es fundamental para el análisis y desarrollo de propuestas que fortalezcan la gestión de usuarios en bibliotecas académicas.
Nota: Elaboración propia a partir de Guillen Jiménez y Romanini Salas, 2019
Apéndice 2: Guía de grupo de discusión
Objetivo: Validar la pertinencia, claridad y aplicabilidad de la herramienta personas como modelo de tipificación de personas usuarias en bibliotecas académicas, a partir de la valoración de profesionales en bibliotecología del SIBDI.
Fecha:
Hora:
Duración:
Cantidad de participantes:
Bienvenida: Se les agradece por la asistencia al grupo focal. Las personas moderadoras brindan una breve explicación sobre la dinámica de la actividad, su propósito y utilidad para el curso y el quehacer investigativo de la Universidad de Costa Rica. Asimismo, se proyecta y explica la herramienta “personas” elaborada.
Preguntas iniciales:
Preguntas de desarrollo:
Preguntas de cierre:
Cierre y despedida
Se agradece a todos los presentes por el tiempo y su participación. Se comparte un refrigerio como agradecimiento.
[1] Resultados preliminares de investigación presentados como ponencia el 1° de septiembre de 2025 en el VII Congreso Internacional de Investigación sobre Usuarios de la Información en la Universidad de Costa Rica, San José, Costa Rica.